잘되는 식당은 많은데, 오래 잘되는 식당은 왜 드물까요?

우리는 기본을 갖춘 브랜드부터 시작합니다

지난 글에서 오픈쉐어는 2~3개 매장을 성공적으로 운영하는, 작은 성공을 이룬 브랜드에 집중한다고 말씀드렸습니다. 그렇다면 그중에서도 어떤 브랜드를 좋은 브랜드로 보는지, 이번 글부터 저희의 기준을 하나씩 이야기해 보려 합니다.

외식 브랜드에 투자하는 일을 하다 보면 하루에도 몇 곳씩 매장을 보게 됩니다. 소개를 받아서 가기도 하고, 줄이 길다는 이야기를 듣고 찾아가기도 하고, 투자한 브랜드의 매장을 점검하러 가기도 합니다.

처음에는 저도 맛있는 집, 줄 서는 집에 먼저 눈이 갔습니다. 음식이 맛있고 손님이 많으면 좋은 가게라고 생각했습니다. 그런데 직접 투자를 하고, 투자한 브랜드와 함께 매장을 운영하며 숫자를 매달 들여다보다 보니 생각이 달라졌습니다.

잘되는 가게는 많습니다. 하지만 오래 잘되는 가게, 그리고 더 커지는 가게는 생각보다 많지 않습니다. 그리고 그 차이는 대부분 아주 기본적인 곳에서 갈렸습니다.

잘되지만 오래가기 힘든 음식점의 세 가지 유형

실제 많은 매장에 들러 음식을 먹다보면, 잘되는 집에 잘되는 집만의 비결이 있습니다. 하지만 아쉬움이 남는 집들도 있죠. 이런 것만 개선하면 오랫동안 사랑받을 가게일 것 같은데, 하는 아쉬움이 남기도 합니다. 아쉬웠던 음식점을 세 가지 유형으로 분류해보면 다음과 같습니다.

첫 번째는 맛을 잃은 맛집입니다.

맛있다는 입소문으로 빠르게 유명해진 가게들이 있습니다. 손님이 몰리기 시작하면 고민이 생깁니다. 주문은 밀려 있고, 회전은 빨라야 하고, 재료비는 부담스럽습니다. 그래서 조리 과정을 줄이고, 재료 원가에서 조금씩 타협을 합니다.

하나하나는 작은 선택입니다. 그런데 그 작은 선택들이 쌓이면, 어느 순간 손님을 불러 모았던 본연의 맛이 사라져 있습니다. 이름은 여전히 유명한데, 다시 오는 손님은 줄어듭니다. 이런 가게를 생각보다 자주 봅니다.

두 번째는 맛있는데 다시 가고 싶지 않은 가게입니다.

음식은 정말 맛있습니다. 양도 넉넉합니다. 그런데 리뷰를 열어보면 최악입니다. 불친절한 응대, 손님을 귀찮아하는 분위기, 대접받지 못했다는 불만이 줄줄이 달려 있습니다.

손님은 음식만 먹으러 오지 않습니다. 그 공간에서 어떤 대접을 받았는지까지 함께 기억합니다. 아무리 맛있어도 기분이 상한 가게에는 다시 가지 않습니다. 맛으로 한 번은 오게 만들 수 있어도, 두 번 오게 만드는 건 환대입니다.

세 번째는 모든게 밸런스 있게 잘 되지만 성장하지 못하는 가게입니다.

개인적으로 가장 아쉬운 경우입니다. 맛도 좋고 서비스도 충실합니다. 손님들도 좋아합니다. 그런데 몇 년째 같은 자리, 같은 규모에 머물러 있습니다.

들여다보면 이유가 있습니다. 가게가 사장님의 감각과 성실함으로 돌아가고 있을 뿐, 그것이 시스템과 구조로 만들어져 있지 않습니다. 사장님이 있으면 잘 되고, 없으면 흔들립니다. 이런 운영으로는 한 매장을 지킬 수는 있어도, 두 번째 매장으로 넘어가기가 어렵습니다.

놓치면 안 되는 외식업의 기본 세 가지

세 가게를 떠올려 보면, 모두 분명한 강점이 있었습니다. 누군가는 맛으로 유명해졌고, 누군가는 압도적인 맛과 양을 가졌고, 누군가는 맛과 서비스를 모두 갖췄습니다. 그런데 딱 하나가 비어 있었고, 그 빈자리가 결국 한계가 됐습니다. 그래서 저희는 매장을 볼 때 세 가지를 따로 떼어서 봅니다.

음식의 퀄리티 : 손님이 오는 이유

손님이 오는 이유입니다. 여기서 말하는 퀄리티는 한 번 맛있는 것이 아닙니다. 바빠져도, 유명해져도, 하물며 2호점을 가도 같은 맛을 지키는 것입니다.

환대하는 서비스 : 손님이 다시 오는 이유

손님이 다시 오는 이유입니다. 비슷하게 맛있는 가게는 많습니다. 결국 손님이 다시 찾는 곳은 기분 좋게 대접받았다고 느낀 곳입니다. 그리고 그 재방문이 매출의 바닥을 받쳐줍니다.

매출을 계속 높이려는 운영 시스템 : 가게가 커지는 이유

가게가 커지는 이유입니다. 맛과 서비스를 사람의 감각에만 맡기지 않고 구조로 만들어야, 매장이 늘어나도 같은 경험을 줄 수 있습니다. 매출을 매일 들여다보고, 계속 무언가를 시도하는 팀이 결국 다음 단계로 갑니다.

맛이 손님을 부르고, 환대가 손님을 붙잡고, 시스템이 그 흐름을 매출과 성장으로 키웁니다. 셋 중 하나라도 빠지면 어딘가에서 멈춥니다.

여러분도 이렇게 보실 수 있습니다

투자자가 아니더라도, 좋아하는 가게를 이 세 가지로 한번 보시면 재미있습니다.

• 퀄리티 — 가장 바쁜 시간대에 한 번 가보세요. 한가할 때와 같은 맛이 나오는지 보시면 됩니다. 리뷰에 "예전 같지 않다"는 말이 늘고 있다면 한 번쯤 의심해볼 만합니다.
• 환대 — 리뷰를 보실 때 별점보다 서비스 이야기를 보세요. 맛 칭찬 사이사이에 응대 불만이 반복된다면 주의 신호입니다.
• 시스템 — 사장님이 안 계신 날에도 가게가 똑같이 돌아가는지, 메뉴나 운영에서 꾸준히 바뀌고 시도하는 흔적이 있는지 보세요.

투자자에게 이 기준이 중요한 이유

외식업 투자에서 투자금이 돌아오는 곳은 결국 매장의 매출입니다.

맛을 잃으면 손님이 줄고, 환대가 없으면 손님이 떠나고, 시스템이 없으면 성장이 멈춥니다. 반대로 세 가지를 모두 갖춘 브랜드는 손님이 꾸준히 찾아오고, 그 흐름을 지키고 키울 줄 압니다.

외식업에 리스크가 없다고 말씀드리지는 않겠습니다. 매출은 흔들릴 수 있고, 예상하지 못한 일은 늘 생깁니다. 다만 기본기를 갖춘 브랜드는 흔들릴 때 버틸 힘이 있고, 기회가 왔을 때 커질 준비가 되어 있습니다. 현장에서 여러 브랜드를 지켜보며 제가 확인한 사실입니다.

음식의 퀄리티, 환대하는 서비스, 그리고 매출을 계속 높이려는 운영 시스템. 이것은 좋은 외식 브랜드의 가장 기본이며, 오픈쉐어는 기본을 갖춘 외식 브랜드부터 시작합니다.

화려한 매출이나 유명세보다 먼저, 이 가게가 기본을 갖추고 있는지를 봅니다. 앞으로 이 투자노트에서 소개할 기준들은 모두 이 기본 위에 쌓이는 이야기입니다. 다음 회에서는 "내 입맛이 아니라 상권의 입맛", 누구나 맛있는 맛에 대해 이야기하겠습니다.

본 콘텐츠는 외식 브랜드에 대한 오픈쉐어의 관점을 공유하기 위한 것으로, 특정 투자상품의 권유나 수익을 보장하지 않습니다.